오늘은 간략하게 상품 품절시 판매취소 혹은 주문취소를 판매자가 해야할 때 패널티를 안받는 방법에 대해서 설명해보려고 합니다.
지난 연휴 동안 급격히 몰린 주문폭주로 위탁판매처에서 주문을 넣었는데도 모두 품절이라 판매를 중지한다는 연락을 해왔습니다.
판매중지를 우선 해두었는데 그 사이에 주문하신 고객에게 조심스럽게 주문취소를 요청드렸습니다.
한번 입장을 바꾸어 생각해봤습니다.
내가 무언가 필요하여 주문을 했는데 쇼핑몰에서 품절이라고 주문취소를 해달라고 한다?
저는 귀찮아서 그냥 내버려둘 것 같았어요.
고객님이 구매취소해주시면 특별히 패널티가 부과되지 않지만 판매자가 판매취소하는 경우 특히, 품절이 취소사유 일때는 반드시 패널티가 부과됩니다.
안전거래 가이드의 서비스 이용 규칙에 따르면 소비자의 권익을 해칠 수 있는 판매활동에 대해서 페널티를 부과하는데 판매자와 구매자의 건전하고 안전한 전자상거래를 위한 판매관리 프로그램이라고 합니다.
페널티는 점수제도로 1점에서 3점까지 각 항목에 따라 페널티가 부여되는 시점과 점수가 다릅니다.
3단계로 제재를 가하고 3단계까지 점수를 포함한 페널티 비율이 40%이상인 경우 이용이 제한되는 시스템입니다.
발송처리 기한이 늦어지거나 갑작스러운 품절과 예상치못한 반품 및 교환요청 등으로 페널티가 부과될 경우가 있는데 우리는 페널티를 받지 않기 위해서라도 빠른 발송처리, 품절상황에 대한 대처 등 신경쓰지 않을 수가 없습니다.
특히 위탁판매를 주로 하고 있는 판매자 분이시라면 잘 팔리던 상품이 품절되고 고객에게 상황 설명 후 판매취소를 하는 경우가 많으리라 생각됩니다.
고객에게 연락해서 취소사유로 구매의사취소를 선택하여 취소해달라고 부탁합니다.
취소사유의 팩트는 품절인데 구매의사취소를 부탁하는 일이 정말 어렵습니다.
품절이 됐다면 고객님께는 주문폭주로 인하여 배송이 오래걸릴 것이며 현재로써는 발송이 불가하다는 안내를 해드립니다.
웬만하면 전화를 이용하기 보다는 문자를 이용하시는게 좋습니다.
현재 상황이 이러하니 고객이 어떤 행동을 취할지 선택할 수 있는 안내를 먼저 하시고 안내 후에 구매취소가 이루어지지 않을 경우 판매자가 판매취소를 하셔야 합니다.
시간차를 두시고 판매자가 직접 취소처리를 도와드린다는 안내를 한 후에 판매취소를 하면 됩니다.
판매취소하실 때 취소사유는 배송지연으로 선택하시고 취소 상세 사유로는 재입고 미확정 상품 정도의 사유를 쓰시면 고객이 취소사유를 확인하더라도 큰 불만이 없습니다.
배송지연으로 취소처리를 할 경우에는 페널티가 부과되지 않기 때문에 웬만하면 고객을 설득하여 배송지연으로 취소가 이루어질 수 있게끔 처리하시는게 좋습니다.
참고로 딱 한번 배송지연안내를 통해 발송처리기한을 원하는 시간만큼 늘릴 수 있습니다.
이 때 대게는 구매자분이 구매취소요청을 합니다.
이렇게 구매취소를 유도하는 방법도 방법일 수 있습니다.
취소요청 후에 취소상품에 대한 취소완료까지 해주셔야 완전히 취소가 됩니다.
고의적으로 부정행위를 할 경우 또한 이용정지 또는 이용계약 해지가 될 수도 있습니다.
저도 최근에 구매자로써 상품 구매 후 품절됐다며 판매자가 안내없이 구매취소처리를 하는 바람에 기분이 좋지 않았던 경험이 있었습니다.
말 한마디만 해주셨어도 좋았을 텐데 말이에요.